Joy-Con Drift : notre retour du SAV de Nintendo France

Avec plus de 55,77 millions de Switch vendues, dont 4,2 millions d’exemplaires pour le seul mois de mars dernier, et des jeux qui caracolent toujours dans le top 5 des meilleures ventes monde, Nintendo accumule les bons résultats. Il y a pourtant un caillou dans sa chaussure, de plus en plus unanimement reconnu comme un défaut de conception de sa Switch : le Joy-Con drift, dont sont victimes les contrôleurs. Sur de très nombreux modèles, les sticks ont tendance à pointer dans une direction, après plusieurs mois d’utilisation. Plus épineux encore, le problème touche même les Switch Lite. 

Un imbroglio juridique glissé sous le tapis

En juillet 2019, un cabinet d’avocats américains lance une action collective contre Nintendo of America, et recueille les plaintes des consommateurs à travers un formulaire. À cette date, alors que la filiale américaine « a conscience des retours récents concernant certaines manettes Joy-Con qui ne répondent pas correctement », elle invite encore les consommateurs à passer par la procédure SAV habituelle. Avec une réparation à 40 dollars, hors garantie (douze mois).

Si le constructeur a commencé ensuite à prendre en charge gratuitement les retours de tous les joueurs américains, ce n’était pas le cas en France : l’UFC-Que Choisir lance à son tour une campagne contre les défauts des manettes. En novembre 2019, elle accuse ainsi Nintendo « d’obsolescence programmée ». Sur la base de nombreux témoignages, elle constate que « les manettes Joy-Con souffrent de défauts de fonctionnement récurrents [et] met en demeure formellement Nintendo de [les] réparer gratuitement dans les meilleurs délais » sous peine d’agir en justice. 60 millions de consommateurs parle alors d’une console « bien fragile » et d’une tendance à « rejeter la faute sur l’acheteur ».

Interrogé quelques semaines plus tard par Le Monde, le directeur de Nintendo France Philippe Lavoué confirmait pour la première fois une plus large prise en charge dans l’Hexagone. Il aurait ainsi donné « des consignes précises » à son service après-vente, « même lorsque la garantie commerciale est expirée ».

Des conditions de garantie pas toujours claires

Sur l’espace officiel du service après-vente de Nintendo France, le message n’est pourtant pas aussi clair, même s’il a été récemment modifié et porte officiellement la garantie de la console à 24 mois.   

« Si la période de garantie du fabricant (console Nintendo Switch et Nintendo Switch Lite= 24 mois, console de la famille Nintendo 3DS/2DS= 12 mois) est écoulée ou si le problème n’est pas couvert par la garantie du fabricant, Nintendo pourra néanmoins être disposée à réparer ou remplacer la pièce en panne ou à remplacer le produit (en cas d’irréparabilité). »

Le service évoque encore un « devis préalable à toute intervention, adressé pour validation » et un « montant forfaitaire de 15 € correspondant aux frais techniques d’analyse […] pour l’éventuelle restitution d’un matériel non réparé ». De quoi échauder les ardeurs des possesseurs de machines hors-garantie, le problème des Joy-Con n’étant pas explicitement mentionné.

Mais une réparation pourtant bien prise en charge gratuitement, hors-garantie

Nous avons voulu nous en assurer et nous avons soumis le Joy-Con gauche d’une Switch datant du lancement, le 3 mars 2017. Il avait tendance à pointer vers le haut de plus en plus souvent, rendant les jeux impossibles. Bonne nouvelle : le SAV nous l’a bien renvoyé réparé, en une vingtaine de jours. Le bordereau de livraison indique étrangement que « le matériel a été réparé sous garantie » et qu’une nouvelle garantie de trois mois lui est désormais applicable.

Il s’agit bien d’une réparation, et non d’un remplacement. Après une dizaine de jours d’utilisation, le stick semble bien répondre à nouveau et le défaut n’est pas réapparu.

Pour retourner à votre tour un Joy-Con défectueux : 

• Remplissez le formulaire du Service Après-Vente de Nintendo France, en indiquant le coloris exact du ou des Joy-Con que vous retournez. Dans le commentaire de la panne, indiquez “joy-con drift” puis saisissez vos coordonnées.
• La prise en compte de l’intervention aboutit rapidement, avec une étiquette Chronopost à imprimer et à apposer à votre envoi. Joignez une copie de votre preuve d’achat, même hors-garantie, ainsi que vos coordonnées sur papier libre.
• Sous 3-4 jours ouvrés, vous devriez-recevoir une notification par e-mail de la bonne réception de votre colis.
• Il aura fallu une vingtaine de jours supplémentaires pour recevoir le second message, avec le retour de la manette réparée.

Le drift de manette : la Xbox Elite sur le grill elle aussi ?

Pour la première fois, le P.-D.G. japonais de Nintendo, Shuntaro Furukawa, a présenté ses excuses officielles le 1er juillet dernier. « Nous nous excusons auprès de nos joueurs pour tous les désagréments causés par les Joy-Con. Nous sommes perpétuellement en quête d’amélioration de nos produits, mais, comme vous le savez, nous devons affronter la justice américaine sur le cas du Joy-Con, aussi Nintendo ne dira rien de plus à ce sujet », déclare-t-il au cours d’une séance de questions-réponses auprès des investisseurs.

En évoquant cette recherche d’amélioration, Shuntaro Furukawa évoque-t-il à demi-mot la rumeur d’un remplacement des pièces, à la sortie de la Switch Lite ? Un propriétaire des deux variantes de la console avait en effet remarqué le remplacement d’une plaque de contact, sous le stick, par un modèle avec un petit ergot, forçant le ressort à revenir à sa position centrale. La bidouille n’avait toutefois pas suffi à épargner les Switch Lite.

Mais le cas de Nintendo ne semble pas isolé. Le 28 avril dernier, un tribunal du district de Washington est saisi pour un problème similaire sur la luxueuse manette Xbox Elite de Microsoft (environ 170 euros). Là encore, le stick n’a pas tendance à revenir tout seul au point mort.