{"id":43820,"date":"2016-04-22T08:00:01","date_gmt":"2016-04-22T06:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/cms.galaxiemedia.fr\/tomshardware\/2016\/04\/22\/reportage-ces-ingenieurs-gardiens-de-la-qualite-du-reseau-orange\/"},"modified":"2023-11-01T23:14:20","modified_gmt":"2023-11-01T22:14:20","slug":"reportage-ces-ingenieurs-gardiens-de-la-qualite-du-reseau-orange","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tomshardware.fr\/reportage-ces-ingenieurs-gardiens-de-la-qualite-du-reseau-orange\/","title":{"rendered":"Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 1 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-01-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L&#8217;oeil du r\u00e9seau<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Vous souvenez vous du 6 juillet 2012 ? Ce jour-l\u00e0, un bug logiciel a fait tomber le r\u00e9seau Orange. Pendant sept heures, 90 % des abonn\u00e9s de l\u2019op\u00e9rateur n\u2019ont pas pu placer d\u2019appel ni \u00e9changer de SMS et encore moins aller sur internet. Cette crise presque sans pr\u00e9c\u00e9dent a mobilis\u00e9 des centaines de personnes, mais le centre n\u00e9vralgique des op\u00e9rations \u00e9tait <strong>la salle de supervision du r\u00e9seau<\/strong>. R\u00e9cemment d\u00e9m\u00e9nag\u00e9e dans un nouveau b\u00e2timent, cette salle si importante pour Orange nous a ouvert ses portes. Venez, allons visiter !<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 2 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-13-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pas de r\u00e9pit pour les ing\u00e9s<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Cette salle, situ\u00e9e dans l\u2019ex si\u00e8ge d\u2019Orange, dans le 15e arrondissement de Paris, ne paie pas de mine. Un open space d\u2019une centaine de m\u00e8tres carr\u00e9es, deux rang\u00e9es de bureaux, beaucoup d\u2019\u00e9crans. Mais sur ces \u00e9crans remontent toutes les alertes, tous les probl\u00e8mes constat\u00e9s sur l\u2019ensemble des r\u00e9seaux de l\u2019op\u00e9rateur, fixes ou mobiles, grand public ou professionnel, dans toute la France (seuls les grands comptes entreprises sont g\u00e9r\u00e9s \u00e0 part). Dans cette salle, 100 personnes se relaient pour assurer <strong>une surveillance permanente, 24 h sur 24, 7 jours sur 7<\/strong>.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 3 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-09-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Visualisation temps r\u00e9el<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>La salle de supervision ne s\u2019int\u00e9resse toutefois qu\u2019aux services, pas aux \u00e9quipements. Sur ce grand mur d\u2019images, des cartes de France dynamiques, des graphiques affichent <strong>en temps r\u00e9el l\u2019\u00e9tat des services du r\u00e9seau<\/strong> : voix, SMS, internet, TV, VoD. Si un d\u00e9faut est constat\u00e9, les ing\u00e9nieurs prennent contact avec les services techniques locaux, r\u00e9partis dans toute la France, qui, eux, interviennent sur les \u00e9quipements si besoin.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 4 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-05-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Robots et sondes \u00e0 l&#8217;\u00e9coute<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Pour cette surveillance, Orange utilise diff\u00e9rents moyens : <strong>des robots<\/strong> (des scripts automatis\u00e9s qui testent en permanence un service donn\u00e9), <strong>des sondes<\/strong> fournies par des sp\u00e9cialistes (Witbe, Ip-label, qui mesure la qualit\u00e9 des connexions), les outils livr\u00e9s par les fournisseurs des \u00e9quipements et enfin des <strong>outils d\u00e9velopp\u00e9s en interne<\/strong>. Par exemple, Orange a cr\u00e9\u00e9 un test pour v\u00e9rifier l\u2019absence de gels de l\u2019image sur sa TV. Tous ces indicateurs sont rassembl\u00e9s dans une interface commune.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 5 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"639\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/im6-page-full-960x639.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les abonn\u00e9s plus efficaces que les robots<\/h2>\n<p><br \/><br \/>Mais ce n\u2019est pas tout. Orange puise aussi dans la surveillance active r\u00e9alis\u00e9e par ses millions de clients. La salle de supervision peut ainsi \u00eatre alert\u00e9e d\u2019un probl\u00e8me par les centres d\u2019appels : si le souci d\u2019un abonn\u00e9 n\u2019a pas pu \u00eatre r\u00e9solu par les niveaux 1, 2 et 3 du service client, il peut \u00eatre li\u00e9 \u00e0 un probl\u00e8me plus \u00e9tendu et son cas parvient aux superviseurs. Cela repr\u00e9sente environ 1 % des cas clients.<br \/><br \/>La salle de supervision est aussi en contact avec le <strong>Social Hub d\u2019Orange<\/strong> (en photo ci-contre) qui lui remonte les probl\u00e8mes dont elle entend parler sur les r\u00e9seaux sociaux. Autrement dit : n\u2019h\u00e9sitez plus \u00e0 vous plaindre sur Twitter ou Facebook, les grandes oreilles d\u2019Orange sont \u00e0 votre \u00e9coute !<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 6 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-03-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3,5 Tbit\/s !<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Comme tous les op\u00e9rateurs, Orange doit faire face \u00e0 augmentation rapide de l\u2019utilisation de son r\u00e9seau. Le trafic IP double tous les deux ans, il atteint aujourd\u2019hui presque <strong>3,5 Tbit\/s au pic de la journ\u00e9e<\/strong>, \u00e0 midi. <br \/><br \/><strong>Les courbes de trafic sont d\u2019ailleurs incroyablement similaires d\u2019une semaine \u00e0 une autre<\/strong>, presque superposables. Cela permet \u00e0 l\u2019op\u00e9rateur de constater tr\u00e8s rapidement une anomalie et de pr\u00e9voir les interventions. La majorit\u00e9des dizaines de milliers d&#8217;op\u00e9rations de maintenancer\u00e9alis\u00e9es sur le r\u00e9seau annuellement sont ainsi cal\u00e9es pendant la p\u00e9riode de nuit profonde, entre 2 h et 5 h du matin quand m\u00eame le plus tenace des geeks c\u00e8de \u00e0 l\u2019imp\u00e9ratif du sommeil. Le trafic internet est alors divis\u00e9 par 7 et tombe sous les 500 Gbit\/s.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 7 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-11-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Un mini r\u00e9seau \u00e0 dispo<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Lorsqu\u2019une alerte se d\u00e9clenche, la premi\u00e8re r\u00e9action des superviseurs est de tenter de reproduire le probl\u00e8me. Pour ce faire, ils disposent d\u2019un <strong>ensemble de mat\u00e9riels reproduisant tous les types de connexions<\/strong> (mobiles, 2G, 3G, 4G ou fixes, ADSL, VDSL, fibre, satellite, etc.), des diff\u00e9rentes LiveBox et d\u2019un panel de smartphones de divers constructeurs.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 8 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-06-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Un pilote par service<\/h2>\n<p>Chaque service est supervis\u00e9 par un <strong>pilote de service<\/strong>, qui participe \u00e0 son \u00e9laboration, g\u00e8re les incidents, puis la communication interne et ensuite, a posteriori, la capitalisation sur incident, le retour d\u2019exp\u00e9rience. Apr\u00e8s la confirmation de l\u2019incident, le pilote alerte les services techniques concern\u00e9s. Une fois qu\u2019eux pensent avoir trouv\u00e9 une solution, le pilote teste \u00e0 nouveau, puis, si l\u2019incident est clos, avertit \u00e0 nouveau toute la cha\u00eene. Ici, Vincent D&#8217;Herouville, pilote de service IPTV, constate un d\u00e9faut de l\u2019affichage de MyTF1 sur un acc\u00e8s satellite. <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 9 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/orange-supervision-4-3-07-1024x768.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La communication interne est la cl\u00e9<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>La salle de supervision informe alors le <strong>carrefour de l&#8217;information<\/strong> de l\u2019op\u00e9rateur. Ce portail permet \u00e0 tous les services concern\u00e9s d\u2019\u00eatre mis au courant. Tous les superviseurs re\u00e7oivent un SMS. Le service client peut ainsi r\u00e9pondre aux abonn\u00e9s inquiets que le probl\u00e8me est connu et en cours de r\u00e9solution. Si possible, la salle de supervision donne une date de fin d&#8217;incident et une solution de contournement en attendant.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img alt=\"Image 10 : Reportage : ces ing\u00e9nieurs gardiens de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau Orange\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"769\" src=\"https:\/\/www.tomshardware.fr\/content\/uploads\/sites\/3\/2016\/04\/marche-du-11-janvier-2015--paris--4-1024x769.jpg\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Faire face aux grands \u00e9v\u00e9nements<\/h2>\n\n<p><\/p>\n\n<p>La salle de supervision est \u00e9galement tr\u00e8s sollicit\u00e9e lors des grands \u00e9v\u00e9nements. Orange met par exemple en place un dispositif sp\u00e9cifique pour chaque soir\u00e9e du <strong>nouvel an<\/strong>, qui g\u00e9n\u00e8re toujours un pic d\u2019envoi de SMS et d\u2019appels. Autre exemple, l\u2019<strong>Euro 2016<\/strong>, pour lequel l\u2019op\u00e9rateur va installer des antennes relais suppl\u00e9mentaires (et temporaires) dans et aux abords des stades. Ce genre d\u2019\u00e9v\u00e9nement est assez facile \u00e0 g\u00e9rer car pr\u00e9visible.<\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Au contraire, les \u00e9v\u00e9nements impr\u00e9vus posent de r\u00e9els d\u00e9fis \u00e0 Orange et autres op\u00e9rateurs. \u00c0 Paris, <strong>les marches blanches du 10 et 11 janvier 2015<\/strong> (photo de Yann Caradec, CC BY-SA 2.0) ont pouss\u00e9 le r\u00e9seau mobile dans ses derniers retranchements. La densit\u00e9 de population dans les rues de la capitale a atteint des sommets jamais vus, ce qui a satur\u00e9 les antennes relais. Dans ce genre de situation, les op\u00e9rateurs peuvent temporairement augmenter la capacit\u00e9 de chaque antenne en d\u00e9gradant quelque peu la qualit\u00e9 de la connexion et priorisant les appels face au trafic internet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vous souvenez vous du 6 juillet 2012 ? Ce jour-l\u00e0, un bug logiciel a fait tomber le r\u00e9seau Orange pendant 7 heures. 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